Unterschiede

Hier werden die Unterschiede zwischen zwei Versionen angezeigt.

--- de:wiki:syntax [2019-10-10 10:04] – [Syntax] ssu124344
+++ de:wiki:syntax [2019-10-13 13:03] – [1 Texte] sugeevan sureshkumar
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-**SPoC**
+====== Syntax ======
+[[DokuWiki]] zeichnet sich u. a. durch einfache Textformatierungen aus. Dadurch bleiben die Dateien, die den Inhalt enthalten, gut lesbar.
+In den nachfolgenden Abschnitten sind die möglichen Formatierungsarten aufgelistet, die innerhalb des Editors verwendet werden können. Einige der hier vorgestellten Formatierungen sind auch direkt über die [[doku>de:toolbar|Quickbuttons]] erreichbar.
+Ein erstes Beispiel, wie der Aufbau einer Seite aussehen kann, findest du, wenn du dir diese Seite im Quelltext-Modus anzeigen lässt. Klicke dazu auf den Button "Vorschau".
-SPoC = Service Point of Contact
+Zum  Ausprobieren oder Üben kann die [[playground:playground|Spielwiese]] verwendet werden.
-//Definition//
+**IT-Service**
-**Service Point of Contact** wird in einer Organisation eine zentrale (also einzig mögliche) Anlaufstelle für ein bestimmtes Thema oder Problem oder eine festgelegte Tätigkeit bezeichnet. Es wird auch als Service Desk genannt.
-//Motivation//
+//Definition//
-  * ein Hilfesuchender sich nicht Gedanken machen muss, welche Person oder Abteilung bei einem Problem zuständig ist,
+Ein IT-Service ist eine Dienstleistung, die für einen oder mehrere Kunden von einem IT-Service-Provider bereitgestellt wird.
-  * Arbeitsabläufe für die zuständigen Personen systematisch und vorgezogen werden können,
-  * Diese Arbeitsabläufe nicht durch direkten Kontakt zu einer hilfesuchenden Person „beschossen“ werden,
-  * Eine möglichst hohe first call resolution rate oder Erstlösungsrate (Erledigung des Anliegens beim ersten Anruf) erreicht
-//Aufgaben//
+//Katalog//
-In diesem Zusammenhang handelt es sich bei einem Zwischenfall um ein Ereignis, das zu einer Störung der Serviceverfügbarkeit beziehungsweise der Servicequalität führt.
+  * Arbeitsplatz
+  * Beschaffungswesen
+  * Datenbank
+  * Drucken
+  * E-mail und Kalender
+  * Identity und Zugang
+  * Kommunikation
+  * Multimedia
+  * Netzwerke und Verbindungen
+  * Server und Cluster
+  * Sicherheit
+  * Software und Business Applikationen
+  * Speicher
+  * Support und Weiterbildung
+  * Web und Applikationen Hosting
-//Vorteile//
+//Aufgabe//
-Outsourcing Spezialisten agieren in einem zunehmend konkurrierenden Umfeld. Der Anspruch: Höhere Qualität, Transparenz und Flexibilität als die Konkurrenz, um die Erwartungen der Kunden gebührend zu erfüllen.
-Der Kunde hat für alle Anfragen, Störungen und Probleme eine einzige Kontaktstelle (einfachere Kommunikation).
+  * Wartung und Pflege der verwendeten Hardware und Softwareprodukte
-Spezialisten werden von Routineproblemen entlastet und können sich auf ihre Arbeit konzentrieren (Zeitersparnis).
+  * Entwicklung und Implementierung maßgeschneiderter Server-/Client-Lösungen für das Unternehmen
-Im Vorfeld können Gleichartige Probleme abgeklärt und zusammengefasst werden (Kostenersparnis).
+  * Entdecken und Beheben von Sicherheitslücken
-Gleichartige Probleme können im Vorfeld abgeklärt und zusammengefasst werden (Kostenersparnis).
+  * Erstellung, Hosting und Pflege des Webauftritts eines Unternehmens
-Probleme können rasch an die zuständigen Spezialisten weitergeleitet werden (kürzere Reaktions- und Bearbeitungszeiten.An die zuständigen Spezialisten können Probleme schnell weitergeleitet werden (kürzere Reaktions- und Bearbeitungszeiten.Bei der Betreuung hat der Kunde eine hohe Zeitdauer(engere Kundenbeziehung).
+  * Reparaturservice
+  * Erstellung von Backups
+  * Durchführung regelmäßiger Updates
+  * Archivierung wichtiger Daten
+  * Datenschutz
-//Nachteile//
+//Vorteil//
-Während in der Service Desk bekommen die Mitarbeiter von den Kunden keine Rückmeldung per telefonisch oder bei den Tickets Erstellungen.Es gibt auch ungeduldige Kunden.
+In erster Linie liegen die hochwertiger IT-Services in einem problemlosen verknüpfen der benutzten Hardware- und Softwareprodukte.Ein Service-on-demand wird für Störungen mehrmals angeboten. Das bedeutet bestimmt, dass ein Dienstleister seine Bereitschaft täglich 24 Stunden anbietet und im Bedarfsfall oder vor Ort oder über eine Rechnerverbindung aus der Ferne schnell zu Hilfe kommen kann.
-**Link**
-[[https://de.wikipedia.org/wiki/Single_Point_of_Contact]]
-[[https://www.computerweekly.com/de/definition/Service-Desk]]
-[[https://www.sellbytel.com/de/unternehmen/news/aktuelle-news/sellbytel-business-blog-outsourcing-strategien-die-vorteile-des-spoc-management/]]
-[[https://card2brain.ch/box/firstlevelsupport_repetitionsfragen]]
-**Bilder Link**
+//Ablauf//
-[[https://www.google.com/url?sa=i&source=images&cd=&ved=2ahUKEwjS_aH2nJHlAhXSY1AKHYgDC2cQjRx6BAgBEAQ&url=https%3A%2F%2Fde.slideshare.net%2FHippolyte%2Fvon-der-hotline-zum-service-desk-bei-der-helm-ag&psig=AOvVaw3X8xlt8dNFVw-E10g3tXAM&ust=1570780881690121]]
-[[https://www.google.com/url?sa=i&source=images&cd=&ved=2ahUKEwiS6Y6enZHlAhVRJ1AKHXHwBWwQjRx6BAgBEAQ&url=https%3A%2F%2Fwww.operational-services.de%2Fde%2Fkompetenzen%2Fservices%2F247-operations-service-center%2Finfo%2Fliste%2Ftag%2Fservicenow%2F&psig=AOvVaw3_feCbpEzpVvmpLFRaTMsA&ust=1570780950713060]]
+Der Ablauf sichert aller IT-herstammende Geschäftsprozesse und vermeidet sodass kostenlose Zeiten des Stillstands.
-[[https://www.google.com/url?sa=i&source=images&cd=&ved=2ahUKEwiS9I2pnZHlAhUEZ1AKHciSA2cQjRx6BAgBEAQ&url=%2Furl%3Fsa%3Di%26source%3Dimages%26cd%3D%26ved%3D%26url%3Dhttps%253A%252F%252Fwww.slideshare.net%252Fhdimotown%252Foctober-2008-transforming-from-help-desk-to-service-desk-lowering-tco-presentation%26psig%3DAOvVaw3_feCbpEzpVvmpLFRaTMsA%26ust%3D1570780950713060&psig=AOvVaw3_feCbpEzpVvmpLFRaTMsA&ust=1570780950713060]]
-[[https://www.google.com/url?sa=i&source=images&cd=&ved=2ahUKEwiM4K66nZHlAhXMZVAKHaC4AWwQjRx6BAgBEAQ&url=http%3A%2F%2Ftechamicos.com%2Fsolutions-and-services%2Fit-service-desk%2F&psig=AOvVaw3_feCbpEzpVvmpLFRaTMsA&ust=1570780950713060]]
+**Link**
+[[https://www.it-business.de/was-sind-it-services-a-617033/]]
+[[https://de.wikipedia.org/wiki/IT-Dienstleistung]]
+[[https://ethz.ch/services/de/it-services/katalog.html]]
-====== 1 Texte ======
+**Bilder Link**
+[[https://www.care.biz/services/it-services/]]
+[[https://skc-it.com/skc-it-service-startet-fuer-2016-mit-neuer-optik-und-erweitertem-portfolio/]]
+[[https://www.vater-gruppe.de/portfolio/it-services/index.php#servicemanagement]]
 ===== 1.1 Formatierungen =====
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   Text kann als <del>gelöscht</del> markiert werden.
-===== 1.2 Absätze =====
+**Prozess**
-Ein Absatz wird durch eine leere Zeile erzeugt. Eine neue Zeile (Zeilenumbruch) kann durch zwei "Backslashes" (umgekehrte Schrägstriche: %%\\%%) gefolgt von einem Leerzeichen erzeugt werden.
-Dies ist ein Beispieltext mit einigen Zeilenumbrüchen.\\ Beachte: Die zwei umgekehrten Schrägstriche
+//Abkürzungen//
-werden nur erkannt, wenn sie am Zeilenende stehen\\
-oder wenn ihnen ein\\ Leerzeichen folgt.\\ So\\sieht es ohne Leerzeichen aus.
-  Dies ist ein Beispieltext mit einigen Zeilenumbrüchen.\\ Beachte: Die zwei umgekehrten Schrägstriche
+SLA = **Service Level Agreement**
-  werden nur erkannt, wenn sie am Zeilenende stehen\\
+OLA = **Operational Level Agreement**
-  oder wenn ihnen ein\\ Leerzeichen folgt.\\ So\\sieht es ohne Leerzeichen aus.
-Zeilenumbrüche durch zwei "Backslashes" (umgekehrte Schrägstriche: %%\\%%) sollten nur verwendet werden, wenn sie unbedingt notwendig sind.
+**Input**
+    * Kundenanforderungen
+    * Informationen über die Kundenzufriedenheit
+    * Reports über die erbrachten Leistungen
+    * Kosten der Leistungserstellung
+    * Notfallpläne
+**Output**
+    * Service Katalog
+    * SLAs und OLAs
+    * Service Level Reports
+    * Verfügbarkeits- und Leistungsanforderungen Service Improvement Programm **SIP**
+**Steuerung**
+  * Organisationsanalyse
+  * Neuausrichtung von Organisationsbereichen
+  * Geschäftsprozessmanagement
+  * Integration von Führungssystemen
+  * Interne Kontrollsysteme
+**Prozess über SLA**
+Einen Owner muss der SLM Prozess haben, das heisst auch ein Owner kann mehrere SLM haben.
+An ein Service Level Manager sind die Anforderungen hoch.
+**Verbindung zu anderen Prozessen**
+Zum Financial Service und zum Capacity Management besteht die zentrale Verbindung.
+**Link**
+[[http://www.itil.li/sd_slm.pdf]]
+**Bilder Link**
+[[https://www.strategy-transformation.com/prozess-controlling/]]
+[[http://gurri-itil.tripod.com/Service%20Delivery/Service%20Delivery/ITIL%20-%20SD/cd/content/sd/diagrams/fig_06_03.htm]]
+[[https://deltaadvice.eu/kompetenz/prozesssteuerung/]]
 ===== 1.3 Überschriften =====
 Mit fünf unterschiedlichen Ebenen, getrennt durch Überschriften, kann der Inhalt einer Seite strukturiert werden.