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SLA

SLA = Service Level Agreement

VIP Kunden

• Verfügbarkeit: 7×24 99.9%
• Reaktionszeit: 30min
• Interventionszeit: 30min
• Wiederherstellungszeit:24h

Business Kunden mit Vertrag

• Verfügbarkeit: 06:00-20:00Uhr 99.7%
• Reaktionszeit: 1h
• Interventionszeit: 1h
• Wiederherstellungszeit:30h

Business Kunden ohne Vertrag

• Verfügbarkeit: 08:00-16:00Uhr 99%
• Reaktionszeit: 20h
• Interventionszeit: 24h
• Wiederherstellungszeit:60h

Privat Kunden

• Verfügbarkeit: 08:00-16:00Uhr
• In der Regel innerhalb 48h

Melden einer Störung

Zu jedem Zeitpunkt werden Störungsmeldungen telefonisch in Kontakt annehmen und im Ticket System bemerkt.

Störungsmeldung durch den Kunden

• Beschreibung der festgestellten Störung und deren Auswirkung
• Angabe des Standorts des gestörten Systems oder Anschlusses mit eindeutiger (offizieller) Kennzeichnung

(z.B. Rechnername)

• Vollständige Kontaktinformationen des Kunden für Rückfragen

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